關于AI人工智能的迅速發(fā)展，我們個人從業(yè)者更應該不要焦慮，我們應該充分理解業(yè)務的營銷場景，跟得上AI能力發(fā)展，去思考、學習和交流。本文作者繼上篇文章繼續(xù)給大家講解，感興趣的童鞋快來看看吧。

一、接著看場景

(資料圖片僅供參考)

上篇我們討論了，客戶交互層和業(yè)務運營層已經(jīng)在發(fā)展的AI場景，我們現(xiàn)在聚焦在管理運營層，該層級聚焦了營銷業(yè)務運營的結(jié)果，狀態(tài)，分析監(jiān)控以及策略優(yōu)化，這一系列能力的目的其實就是我們經(jīng)常聽到的一個詞語：數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務運營決策。

各級管理者根據(jù)管理權(quán)限半徑和關注重點，需要關注一些核心的運營指標，客戶及市場大盤，和團隊績能等。這三大類涵蓋了營銷BI的核心數(shù)據(jù)主題和指標。

這是靜態(tài)的分析過程，即是查看，比如查看各級團隊業(yè)績及目標的達成，并引入適當?shù)姆治?，這里面分析是指，比如對某團隊業(yè)績完成率排名，趨勢變化，是否在設定的閾值，環(huán)比同比等。還有對市場大盤和客戶大盤的剖析，對客戶大盤的深度剖析是營銷業(yè)務的特有指標，相對一般的運營監(jiān)控系統(tǒng)，營銷業(yè)務會更加注重客戶各個階段轉(zhuǎn)化率，各城市/市場和競爭對手的資源情況，比如某房產(chǎn)品中介平臺，各地運營需要定期匯報當?shù)馗偁帉κ值亩▋r，市場活動，客戶挖取情況，某二手車的金融公司也是這樣的情況。公司級的市場分析部門需要匯總各種權(quán)威網(wǎng)站發(fā)布的市場數(shù)據(jù)，來綜合形成市場大盤。

這一層的動態(tài)過程是指各級管理者看到各種運營數(shù)據(jù)，并進行進一步歸因分析后，比如看到某區(qū)域的客戶新增數(shù)大量減少，需要定位問題原因。他需要跳轉(zhuǎn)頁面進一步下鉆到哪個城市，或者跳轉(zhuǎn)主題，看該城市的競爭對手是否出了大招，該城市的銷售人力變動，市場政策后，再結(jié)合線下的溝通和分析會議，得到真實的下降原因。

進一步是選擇采取策略變化，比如降低產(chǎn)品價格，提升渠道傭金，或者降低城市的去年的銷售預測和目標。在營銷業(yè)務里可能涉及的調(diào)整有渠道定價，渠道準入政策，客戶分配機制，銷售資源調(diào)整，銷售激勵及薪酬政策調(diào)整，市場銷售活動，市場政策和定價策略，產(chǎn)品權(quán)益政策，會員權(quán)益政策，渠道拓展等。

在我們理解AI能力在營銷體系應用一頭霧水時，是否要先思考下，其實對營銷基本的場景還缺乏整體視角，更別提其和AI能力結(jié)合了。

在管理運營層的AI能力：

體現(xiàn)在對獲取數(shù)據(jù)形成洞察的能力，比如上面提到的市場大盤信息，可以使用獲取市場信息的數(shù)據(jù)爬取和聚集能力，直接形成市場洞察。 在從發(fā)現(xiàn)問題到正確歸因的復雜多維度分析，線下線索的多主題，多角度分析過程，可以直接使用歸因模型來支持（專家系統(tǒng)幫你通過多維度數(shù)據(jù)直接歸因形成洞察）；這樣成熟的歸因模型也可以直接將頁面聚集成主題，讓管理者直接歸因。（某管理者的使用習慣出發(fā)，每次看到指標，都要再去點擊其他5，6個其他數(shù)據(jù)，可以形成個性化數(shù)據(jù)匯集，直接給管理者匯集這個幾個數(shù)據(jù)的視圖）。 在行動閉環(huán)時，我們發(fā)現(xiàn)了某城市數(shù)據(jù)下降時，打算增加該城市的銷售數(shù)量，而該增加多少，增加后對成本，對新增客戶的數(shù)量預計會是多少，會不會超過業(yè)務指標，專家系統(tǒng)支持我們快速得到變革的預測，而不是僅僅使用A/B測試，提高優(yōu)化的效率。

再次說明，大家無論全視角思考AI應用時，大概率不是對AI不理解（非專業(yè)AI工程師的要求）而是對營銷場景的本身理解和認知不夠。（小珠的營銷系統(tǒng)規(guī)劃和設計課程會幫助你具備這樣的分析和理解能力）。

二、業(yè)界動態(tài)匯集

上面2位大咖的發(fā)言就是我想說的，AI在CRM領域的應用，已經(jīng)有十余年的發(fā)展了。營銷自動化，銷售自動化，ABM都是這些領域的典型代表模式。

目前Chat GPT的火爆，使得大家重新審視了AI和CRM結(jié)合這個領域。但是這個領域的發(fā)展限制大多不是AI技術，而是數(shù)據(jù)資產(chǎn)底座和營銷場景認知不足。

我們再看看CRM巨頭，SALES FORCE的AICRM,根據(jù)Salesforce 在Dreamforce 大會上介紹的Einstein 平臺：Salesforce Einstein 也是 CRM 的唯一一款全面AI 產(chǎn)品。

世界上聰明的 CRM =消費者數(shù)據(jù)+人工智能 + Salesforce 平臺,

從上述公式看出，數(shù)據(jù)+AI+CRM平臺是構(gòu)建AI CRM的核心要素，這類營銷SAAS類的小伙伴可以思考下，國內(nèi)是否有公司具備數(shù)據(jù)的底座？（在微軟，甲骨文，salesforce三大巨頭的數(shù)據(jù)底座之爭中，salesforce尚處于劣勢）。

下面是salesforce對Einstein應用的一些描述：

目前為止，鑒于 AI 的復雜性和高昂費用，只有少數(shù)企業(yè)才能切實利用這項技術。Salesforce Einstein 將徹底顛覆這一局面?，F(xiàn)在，任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預測和計劃后續(xù)步驟，同時自動執(zhí)行任務和制定決策。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Einstein：

銷售人員能夠先于顧客了解他們的需求，從而預測潛在業(yè)務機會并超出客戶期待 服務人員可以預測情況，避免潛在問題發(fā)生，提供主動的服務 營銷人員可以開展預見性的活動，營造前所未有的個性化客戶體驗 IT 人員則可以將智能融入每個角落并為員工和客戶創(chuàng)建更加智能的應用程序

微軟作為另一個CRM領域巨頭，我們比較熟悉的Dynamics365，早在2022年6月微軟即推出了Viva Sales的全新銷售人員體驗應用，微軟表示該應用“重新定義賣家體驗并提高生產(chǎn)力”，旨在將其Office和視頻會議程序與客戶關系管理軟件（微軟旗下軟件以及競爭對手的客戶關系管理軟件）連接起來 。

它可以讓客戶管理應用的用戶們同步這些產(chǎn)品與微軟Outlook通訊簿、日歷或Teams會議與聊天系統(tǒng)之間的信息等。Viva Sales還使用人工智能（AI）工具掃描通話以及與客戶的互動，分析客戶情緒，看看哪些行動和營銷材料運作良好，并向銷售代表提供反饋意見。

微軟將其定義為：一款全新的智能化CRM互聯(lián)應用，該應用允許銷售代表在Outlook聯(lián)系人列表中將某些聯(lián)系人標記為客戶，這將使交互功能與客戶管理程序同步。Viva Sales通過日歷連接，查看何時召開客戶會議，并向用戶顯示哪些其他的聯(lián)系人或LinkedIn鏈接與他們的客戶相關。在Teams召開的會議中，銷售代表可以查看與客戶相關的所有數(shù)據(jù)。（這里還是強化數(shù)據(jù)底座能力，及與Linked in平臺的數(shù)據(jù)打通，國內(nèi)saas 小伙伴思考下，國內(nèi)用脈脈嗎？國人一定不用郵件，那么微軟同產(chǎn)品生的能力在國內(nèi)就無法徹底施展，國內(nèi)的生態(tài)對標是什么？企業(yè)微信嗎？生態(tài)是否足夠開放）。

Viva Sales與任何銷售方的CRM軟件合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入自動化，并為使用Microsoft 365和MicrosoftTeams的銷售方提供AI驅(qū)動的智能。（這里與Enistein的差別？歡迎巨頭的前輩們指正。）我想將這個生態(tài)定義為：

全新智能化的CRM 互聯(lián)應用=生態(tài)數(shù)據(jù)+微軟人工智能+微軟生態(tài)產(chǎn)品+ 任何CRM平臺。

近期火爆的Dynamics365Copilot已經(jīng)植入到微軟office的全家桶，Copilot 用于輔助用戶在 Microsoft 365 應用和服務中生成文檔、電子郵件、演示文稿等，由 OpenAI 的 GPT-4 技術驅(qū)動，像一個助手一樣出現(xiàn)在 Microsoft 365 應用的側(cè)邊欄，作為一個聊天機器人，讓 Office 用戶可以隨時召喚它，在文檔中生成文本、根據(jù) Word 文檔創(chuàng)建 PowerPoint 演示文稿，甚至幫助使用 Excel 中的數(shù)據(jù)透視表等功能。銷售，市場，人員已經(jīng)可以在Copilot的幫助下，撰寫郵件，繪制廣告物料等。

銷售易：本周發(fā)布了智能找客戶的應用場景

對于已經(jīng)掌握了具體客戶畫像的銷售人員，或按照地區(qū)、行業(yè)劃分銷售組織的企業(yè)來說，如何能更加精準找到潛在客戶呢？銷售易發(fā)布的智能- 找客戶-能夠解決以上問題。銷售易集成了海量工商數(shù)據(jù)，在此基礎上提供了強大的標簽引擎提供包含行業(yè)、地區(qū)、員工數(shù)、成立年限、公司類型等10個維度在內(nèi)的數(shù)百個標簽，銷售人員通過標簽篩選，即可快速鎖定某地區(qū)某行業(yè)的所有客戶，同時支持一鍵轉(zhuǎn)化為線索/客戶，方便銷售人員快速跟進。

10個維度、數(shù)百個客戶標簽，讓篩選更精準！ 通過客戶列表查看企業(yè)信息，提前洞察，規(guī)避風險 一鍵添加線索/聯(lián)系人，快速補充目標潛客支持公司名稱、人員姓名檢索，提升打單速度功能還支持檢索公司名稱、人員姓名等，銷售人員可以通過該功能快速找到對應客戶，快速了解企業(yè)控股情況、分公司情況等，輔助銷售人員決策，提升打單速度。

這個場景的典型結(jié)構(gòu)=海量工商數(shù)據(jù)+并已經(jīng)掌握了客戶畫像（地區(qū)/行業(yè)）+一鍵查找。

三、數(shù)據(jù)生態(tài)與冰山下

啰嗦一大段，反復強化一個詞：數(shù)據(jù)底座，沒有數(shù)據(jù)底座的AI CRM只是個DEMO。

我曾經(jīng)負責過某互聯(lián)網(wǎng)公司數(shù)據(jù)中臺的搭建，對于數(shù)據(jù)的基礎工作的難，苦，累深有感觸體會，企業(yè)內(nèi)部想要實現(xiàn)數(shù)據(jù)運營，基礎層要做個數(shù)據(jù)的來源統(tǒng)籌，加工，分析，場景化，而且數(shù)據(jù)中臺的價值在大多數(shù)公司都不是一層一層建設的，可以分場景的從數(shù)據(jù)底層到應用層建設。

所以我們不可能一下子建設好數(shù)字化再到智能化系統(tǒng)，可以逐個主題突破，回應上面的在線化，數(shù)字化，智能化的系統(tǒng)差別，期望中國市場涌現(xiàn)出可以自信說真正全場景的AI CRM。

對于個人從業(yè)者，不要焦慮，一方面對營銷場景又深刻的認知，對基本營銷場景的片面，零散認知，是不足以幫助你完成對AI應用的設計和想象的。

充分理解業(yè)務的營銷場景，跟得上AI能力發(fā)展，并牢記數(shù)字化，智能化的順序，判斷數(shù)據(jù)底座的充分性，判斷業(yè)界數(shù)據(jù)生態(tài)的可能性，任何一點去思考，學習，交流，都好過焦慮，企業(yè)應用不可能照搬照抄，從業(yè)者也不能急于求成。

專欄作家

小珠CRM，公眾號：小珠CRM，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。埃森哲高級自由顧問、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品CRM總監(jiān)，10年+CRM領域經(jīng)驗；擅長業(yè)務分析，CRM體驗0-1破冰，致力于客戶智能與銷售智能研究。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。